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沃尔玛的胶带


         前不久,我们这个地级市也开了一家沃尔玛超市。对于本市的商业企业来说,这不啻于一次大地震,因为他们都听说过沃尔玛可怕的“五公里死亡圈”——沃尔玛一到,半径5公里范围内的超市都得关门。对于我们消费者来说,沃尔玛的到来却是一个好消息,因为这意味着我们从此可以充分享受低价购物的实惠了。
  可能是因为沃尔玛头顶上那层神秘的光环吧,我总愿有事没事陪着老婆到沃尔玛逛逛,尽管和大多数男人一样,也有着“最怕陪老婆逛街”的通病。
  准确地说,在沃尔玛消费,我并没有那种当“上帝”的高高在上之感,倒是时时处处感受到一种朋友间的友好:他们的微笑是真诚的,他们的服务是贴心的,他们会立即停下手中的工作,认真地倾听你的咨询,他们甚至会一路把你领到你要找的洗手间……也许是出于对这种礼遇的回报吧,每次去沃尔玛,我们都要或多或少买点东西回来,事实上我们自己也清楚,很多物品都是可买可不买的。
  在沃尔玛逛了几次,我有了一个新的发现:在这里,顾客可以带包进入超市。这在其他超市几乎是不可能的。别说带包,就是赤手空拳进去,商家还是对你放心不下,到处贴着“偷一罚十”、“超市装有摄像头,请自重”等诸如此类的警告语以示震慑。
  受好奇心的驱使,我们决定也来享受一下带包进超市的“特权”。
  “对不起!”在入口处,我们被一个漂亮的迎宾小姐礼貌地拦住。“请稍等一下!”她微笑着说,然后熟练地扯下一小段胶带,麻利地骑贴在我们手提袋的中间。迅速地做完这些,她微笑着示意我们入内。
  什么意思?看着这段长不过5公分、宽仅约1公分的胶带,我百思不得其解。防盗吗?它显然不具备这种功能。那么贴上它意义何在?我人在商场逛,心思却在这段小小的胶带上,可总也参不透其中的玄机。我这人生性爱较真儿,决定向不远处一位管理人员模样的人讨教讨教。
  “您好,需要我帮忙吗?”见有顾客咨询,那位工作人员停下手中的工作。我一看胸牌,是位经理。打断了人家的工作,我有点不好意思,但还是认真地提出了心中的疑问。
  “很简单。”那位经理笑了,“顾客到我们店是来购物,不是来偷窃的。”
  我心里涌起一阵小小的感动,因为作为顾客的一员,我受到了一种极大的尊重,甚至可以说是可贵的信任。
  “既然如此,那么为什么又贴上这么一段胶带呢?”
  “这个……我也说不好。”他犹豫了一下,“这样吧,我带您去见我们总经理助理,让他给您解答。”
  我开始有点儿后悔。为钻这点牛角尖,竟要麻烦人家高层主管。但事情已经到了这份儿上,去就去吧,心中的疑团不解开,我还真有点于心不甘。
  在总经理室,年轻的总经理助理像接待贵宾一样接待了我。听那位经理讲明我的来意,他想了想说:“允许顾客带包进入超市,是我们的一个新尝试,因为我们发现有些顾客不愿把包存在存包处,同时我们也觉得顾客应该有这个权利。但此举一出,我们又担心会给顾客带来一些不便。”听到这里,我更是一头雾水,请他讲明白点。“也就是说,带包入内,顾客反而可能会产生一种不适应,产生一种微妙的精神压力,说直白一点,就是潜意识里可能会感到自己将会成为被怀疑的对象。”
  确实如此,我点点头。
  “但是现在我们象征性地贴上这段胶带,就为顾客消除了这种精神压力——因为这等于是告诉我的顾客:您不必有什么顾虑,您的手提袋已经被粘上了。”
  对于经营者来说,把顾客当上帝,是一种策略;而把顾客当朋友,想方设法为顾客着想,则是一种境界。

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