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红孩子:一个迅速蹿红的B2C企业


顾客接触到电子商务的唯一一次机会便是和物流配送人员的见面。当大多数电子商务企业将自己的物流外包出去的时候,红孩子却建立了一个700多人的物流队伍

    红孩子“红”了,2004年创业,三年营业收入便达到10亿元,利润6000万。风投投了三轮,一轮比一轮来头大,最后的一次来自KPCB,硅谷创投,曾经投过亚马逊、思科、GOOGLE等一串令人目眩的公司。


  最初只是经营婴幼儿产品,现在红孩子已经将业务扩张到家居产品、服装等和家庭购物相关的业务。


  红孩子经营B2C的方法便是“红”,带红孩子Logo的配送车到达顾客家门口,穿红色制服的红孩子物流人员便将产品交到顾客手中,带着受过训练的微笑。


  “物流是顾客体验最重要的一环。”红孩子创始人徐沛欣说。顾客接触到电子商务的唯一一次机会便是和物流配送人员的见面。当大多数电子商务企业将自己的物流外包出去的时候,红孩子却建立了一个700多人的物流队伍。这700多人每天穿着红色制服穿梭在北京、上海等城市的街头和社区,顾客看到的并不是冰冷冷的网站,而是风雨无阻把货送到的“红”。


  孩子刚出生,妈妈急着打电话要奶粉;24小时断货,孩子肯定挺不住……这些要求都使得下雨也要送到。


  与之相对应,便是对这些大部分来自农村的物流配送人员进行上岗培训,他们要进行鞠躬服务,还要将客户信息反馈,依照职业的流程投递产品,同时保持着一如既往的整洁和礼貌。


  同时,红孩子还专门设立了帮困基金,对于家里有困难的员工给予救助,这使得这部分物流人员保证了队伍稳定和对顾客的热情。


  红孩子把自己做成了电子商务领域里面最大的物流公司,全国18个仓库、3万平方米的面积、700号人马。自营物流保证了服务界面的友好和流程的可控。


  对于顾客来说,“信任、便宜和方便是不变的三法则。”曾经有十几年商业经验的徐沛欣在这三方面下工夫。由于没有门店及库存等营销浪费,营运成本比超市便宜3%~4%,剩下的便是比拼信任和方便了。


  光支付就有网关支付、提前付款、移动POS机和当场支付等多种手段。顾客获取信息的手段,一是产品目录,二是网络。直接从网上订货的顾客仅占10%,目录占大头。“客户需要传统的我们就提供传统的,他们要上网我们就提供上网的方式,要配送我们就配送。”


  在平时,客户有权无条件拒收货品。而且,在红孩子,有一个特殊的家委会,这是由一些热心的消费者自发组成的机构。通过公开征集并由网民投票选出20人进入家委会。每次有顾客在退换货方面发生纠纷,由这个家委会来决定退、留、换。家委会有主任和副主任,一个月开一次会。北京分公司经理、物流经理、网站经理经常参加会议,听取意见,讨论比如在送货上面出现的问题,怎样进行解决之类话题。


  徐沛欣熟记松下幸之助的一句话:一个不满意的顾客会把他的抱怨告诉25个人,而一个有好感的顾客只会把自己的好感跟15个人分享。


  现在,风投大规模进入之后,红孩子得以提高这个行业的进入门槛,比如过去200元起送,48小时送达,现在变成50元起送,24小时送达。此外,红孩子进行全国性扩张,引进人才,据徐沛欣透露,一位沃尔玛国际前CEO即将加盟。而他也在憧憬着公司2009年上市的前景了。

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