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从奥运契机到长效机制


  距离世界瞩目的2008年北京奥运会还有不到100天的时间,奥运会将考验赛事前和赛事中的中国金融业的整体服务能力,更是商业银行完善服务、积极承担社会责任的契机。

  在人们普遍关注银行市值的同时,服务水平——这个胜过“金杯”、“银杯”的口碑来得更实际,因此,各个银行都在为此备战。

  作为中国银行(4.03,0.00,0.00%,吧)业的“老大”——中国工商银行,其北京分行曾在一年前以奥运倒计时一周年为背景制定了服务方案——“360天行动计划”,自2007年8月8日起实施,旨在以迎接奥运为契机,提升服务品质和效率,更好地满足社会公众的金融需求,这个举措在业内较有特色。

  中国工商银行总行副行长兼工行北京分行行长、该计划的推行人——易会满,这位务实而睿智的行长,坦诚地接受了本刊记者的提问,详细阐述了工行备战奥运的进程和对银行服务的独到见解。

  当代金融家:“360天行动计划”是一个提升奥运服务水平的行动方案,您能否介绍一下近一年来北京分行采取的主要措施,以提升奥运会期间的服务水平? www.16314.com

  易会满:北京分行位处首都,是工商银行品牌展示、传播、维护的最主要阵地,地位特殊,责任重大。奥运会的召开,也为我们向全球展示工行品牌提供了千载难逢的机遇。服务的改善不仅仅是应对服务竞争,满足客户需求的外在要求,也是我们提升经营质态,加快经营转型的内在需求。因此,我们采取的措施也是比较系统和综合的,不仅要提升奥运期间的服务水平,更要以此为契机,建立起长效的服务机制。

  首先,我们积极提升了网点服务能力。网点是接待国内外客户的前沿阵地,因此我们把网点的新建、迁址、改造作为展示我行对外形象的重头戏,确保奥运前夕完成重点区域百平米以下网点改造,并加大对无障碍设施建设和改造工作。与此同时,我们大力推进网点美化亮化工程,2007年9月底完成网点美化工程检查验收,2007年年底完成重点地区网点亮化工程,2008年上半年实现全行所有网点都亮起来,确保在奥运会期间展现工行新形象。

  其次,我们建设起高效便捷的支付环境。我们积极配合央行奥运支付环境建设工程,建立高效便捷的牡丹卡受理网络,确保在奥运前夕,我行认领的受理责任区内卡和外卡特约商户覆盖率达到90%。加大对外币兑换业务的指导和管理,开展外币业务咨询宣传活动,提升奥运期间涉外服务能力。加强电子银行产品的宣传和推介,扩大电子银行代理业务范围,逐步使绝大多数在柜台提供的产品和服务都能在网上银行实现。

  再次,我们提高了柜员涉外服务能力。以“迎奥运,创优质服务”为主题,开展一线临柜人员英语口语培训和考试,确保奥运场馆周边和外宾下榻宾馆周边每个网点至少一定比例员工取得《分行临柜英语口语考试合格证书》。在奥运场馆重点区域网点配备哑语柜员。开展全行作风大检查,积极展现奥运良好风貌。

  另外,我们积极做好奥运信贷服务。以支持奥运建设信贷需求为重点,积极完善“首席客户经理制”,组建由行业经理、产品经理和风险经理组成的服务团队,提高对奥运相关客户的服务层次,加大对酒店、传媒、医院等现代服务业的信贷支持力度,建立奥运基础设施贷款快速审批通道,积极支持奥运建设。

  当代金融家:您能否介绍一下“360天行动计划”取得的效果? www.16314.com

  易会满:在距离2008年北京奥运会还有不到100天的时间,工行北分奥运服务“360天行动计划”也进入了最终冲刺阶段。2007年以来的一年多时间,是工行北京分行服务工作强调最多、要求最严、投入最大、提升最快的一段时期。全行上下从全局和战略的高度,紧紧围绕“优质服务年”和“奥运服务年”的各项工作部署,从硬件设施和服务内涵两方面入手,高度统一思想,强化组织推动,深化服务内涵,扩大服务外延,加强考核管理,奥运服务全面综合治理,网点排队问题有效缓解,分层服务体系逐步完善,服务竞争能力明显增强,客户满意度和市场美誉度大幅提升,我行的服务工作得到了前所未有的改善。

  当代金融家:各家银行都在针对奥运服务摩拳擦掌,工行北京分行有何特色服务? www.16314.com

  易会满:我们全力打好奥运服务攻坚战,奥运服务工作在全面有序推进。我们加强了奥运场馆周边、签约酒店和旅游景区周边等支付环境建设,实施收单特色街区建设项目,截止一季度末,累计发展责任区域内、外卡特约商户各近800家左右,新增改造POS机超过1500台;完善网点外币兑换服务功能,积极拓展外币合作代兑机构,奥运重点区域近100家网点具备了个人结售汇双向资格,外币代兑合作机构累计达到60家,外汇综合服务功能显著增强;累计组织开展两次一线临柜英语口语考试,目前具备英语口语资格证书员工超过1000人;深入实施网点内外环境综合整治,改造奥运重点区域7家百平米以下小旧网点,完成无障碍设施建设项目155个;加强了服务质量标准化管理,出台了《营业网点服务质量标准化管理手册》,持续实施网点美化和亮化工程,累计完成网点标识亮化项目和ATM机外罩亮化项目各近250个;并组织开展各类处理系统和受理服务的应急演练,加强科技、安保和网点内外环境的飞行检查和巡回检查,首都服务窗口形象显著改善,奥运服务安全有效加强。

  当代金融家:除了针对奥运服务,工行北京分行在银行服务方面有何新的进展么? www.16314.com

  易会满:除了奥运服务之外,我们从渠道、流程、产品和员工素质等角度来改善服务水平。一是加快整合分销渠道,加快贵宾理财中心的建设,推进物理渠道与虚拟渠道的协调发展。二是加大业务流程优化力度。加快把总行流程梳理成果运用到分行,同时加强分行层面的流程梳理,推进网点和柜员综合化改革,完善中后台业务集中处理,加快释放柜面资源,提高客户服务效率。三是加大产品创新力度。健全产品创新机制,加大金融衍生工具的创新力度,加大银证保产品组合创新,提升跨业务、跨市场的服务能力。开发个性化理财套餐服务以及中小企业系列金融服务方案。四是不断提高员工素质。实施网点中后台人员标准化配置,加强专职个人客户经理、大堂经理的配备。开展分层次培训,加快提升员工专业知识和服务技能。

  当代金融家:工行是网点最多的银行,在针对普通客户服务方面有什么新的进展? www.16314.com

  易会满:工行北京分行服务供给能力不断增强,普通客户服务问题基本解决。2007年以来,我们累计新建开业、迁址、升格网点超过200家,累计安装ATM和存取款一体机近700台,装机量较2007年初提高27.5%,新建自助银行近20家,24小时自助网点超过200家。新增电子银行服务区网点30家,总量超过300家。扩大了缴费通、电子银行和自助机具产品覆盖范围,推动收费电子化进程,截至一季度末,离柜业务量接近70%,较2007年初提高近7个百分点。积极推进网点和柜员综合化改造,网点综合化率超过60%,较2007年初提高近20个百分点。累计新招柜员工和大学生超过1500名,个人客户经理超过500名,其中AFP(金融理财师)和CFP(国际金融理财师)总量近300人,配备专兼职大堂经理,网点覆盖率达到94%。加强一线员工标准化技能培训,服务效率和分流能力不断增强,基本解决了网点排长队和无序排队现象。

  当代金融家:高端客户是近两年银行业争夺的焦点,工行北京分行针对这部分客户有什么特色的举措么? www.16314.com

  易会满:我们的分层服务体系建设卓有成效,高端客户服务满意度大幅提升。我们严格落实贵宾理财中心建设计划和进度,2007年以来累计新建开业贵宾理财中心122家,注重加强针对高端客户的产品创新,共推出包括人民币结构性存款、QDII、超短期、结构化新股申购在内的新产品10余期,发行新版牡丹交通卡100万张,定期举办理财沙龙、财富讲堂和刷卡有奖促销活动。隆重召开了百家贵宾理财中心建成投产新闻发布会,出台“六专服务内涵”和“九项服务承诺”,有效扩大贵宾理财中心社会影响力。我们积极探索贵宾理财中心垂直化营运管理,出台完善《服务工作专项考核办法》,强化贵宾理财中心专项考评,组织实施百家贵宾理财中心检查验收与服务测评,高端客户接待服务能力逐步改观,优质高端客户有所回流。截至今年一季度末,全行5万元以上个人中高端客户较年初明显增加,尤其是理财金账户明显呈现恢复性增长趋势。

  当代金融家:我们很想了解一下工行北京分行改进服务的具体执行情况。

  易会满:执行力问题是关键问题。首先,我们实行“一把手”工程,分行是我任组长,支行由支行行长任组长,“一把手”亲自抓,保证工作力度。其次,我们建立了持续检查制度,成立了四位行领导任组长的工作小组,对支行的服务工作进行不定期、不打招呼的检查,甚至暗访,发现问题立即整改,问题严重的要追究相关人员责任。再次,请中介机构进行第三方评价。去年以来,我们请中介公司进行了数次客户满意度调查,从今年一季度客户满意度调查显示,我行排队等候低于30分钟的顾客占比超过87%,较年初又提高5个百分点,客户综合服务满意度已有显著提高,贵宾客户满意度更是达到89.6的“接近优秀级”水平。这些独立评价对我行改进服务很有借鉴意义,今后会继续聘请他们作为监督员。另外,是客户监督。客户满意才是360天行动计划的最终目标,这是一个良性互动的过程,我们欢迎客户和媒体朋友善意的建议和批评,并及时完善我们的工作计划。实际上,我们还有许多具体措施便利客户。如奥运会召开之前,居民公共事业费30%通过电子渠道缴费;所有网点都进行亮化美化,改善网点的服务环境;加大自助机具、POS的投放,提高柜面开工率等等,都与广大居民日常生活息息相关,这种服务变化的感受将是直观的、现实的。

  当代金融家:据我们所了解,银行业这几年工作的重点是围绕经营模式和增长方式的转变,是为推进经营转型,但该行动方案是提升服务质态的方案,是不是北京分行经营转型已经完成,关注的重点开始转移了? www.16314.com

  易会满:经营转型是工行北分改革发展的最核心内容,也是建设现代金融企业的根本途径。近几年,我们经营转型已经取得了明显成效,经营质态和管理水平跃上了新的台阶。但是,与国际先进银行相比,我们的转型只能说是取得了阶段性的成果,万里长征只迈出了第一步,还有很长的路要走。对经营转型内涵的认识,应该有一种全局观。经营转型渗透商业银行经营管理各个领域,不仅包括资产质量改善、效益提升和结构优化等业务发展领域,还涉及服务理念、服务手段、服务能力、服务品质等服务领域。事实上,经营转型和服务质态的提升是相辅相成的。服务质态是一个综合性指标,是商业银行经营转型成功与否的指示器。从根本意义上来说,抓服务就是推进经营转型、提升核心竞争力、塑造品牌美誉度。总之,不能为抓服务而抓服务,要寓服务于管理、寓服务于发展。

  当代金融家:您刚才谈到提升服务就是增强核心竞争力、塑造良好品牌的过程,我们也常常看到这样的评论,大意是随着银行业的进一步开放,服务竞争将上升到更高层次,有人甚至将其称为“一场“软”战争“,一场没有硝烟的战争”,您是怎样认为的? www.16314.com

  易会满:企业与企业的竞争,在更高层面上体现的是品牌的竞争、文化的竞争。在我国,这种竞争趋势和形态的变化更加明显。以前,我国银行资产质量的包袱很重,很多经营行为偏离了商业银行的运行规律,利润的最主要来源是存贷利差,银行之间的竞争更多停留在规模的比拼上,包括存款规模、贷款规模等,只要规模做大了,利润自然就会增长。但最近几年,中国金融业发生了深刻的结构性变化。首先,金融环境发生了根本性变化。突出的体现是流动性持续过剩、利率市场化进程不断加快、金融脱媒日趋明显。对于国内银行业而言,不能再仅仅依靠规模扩张和存贷利差,加快经营转型势在必行。最明显的例子是商业银行加大了对中间业务领域的争夺,包括电子银行、信用卡、投行、国际结算、理财等,这些领域除了提供好的产品以外,服务是关键因素。其次,同业竞争日趋激烈。尤其是金融业全面开放后,外资银行对国内市场渗透的步伐明显加快,他们必须扬长避短,避开在规模、网点、人员数量等方面的弱势,发挥服务竞争的优势,这对国内银行尤其是大型银行压力是比较大的。再次,广大居民金融需求的快速膨胀,对金融服务的要求与几年前发生了根本性变化。由于我国金融业以及资本市场的深入发展,居民不再满足传统的存、贷、汇业务,重点关注跨货币、资本和保险市场的产品,对商业银行自身的服务水平提出了更高要求。另外,随着金融消费意识的培育,商业银行逐步开始对很多产品进行收费。但收费的前提是提供对等的服务内容,对收费敏感的广大居民必定将更加关注服务,对银行服务的预期更高。大型银行上市后,服务形象、服务能力、服务效率直接影响品牌美誉度,对服务竞争的认识、重视程度自然会上升到市值稳定、股东回报等更高层面,做好服务工作已成为品牌建设的基础性、常规性、长期性的工作。近几年,我们的服务升级是比较明显的。2005年是银行的资产质量年,2006年是重组上市年,2007年是服务创新年,2008年是奥运服务年,从这个脉络可以看出,国内银行业的发展已基本摆脱资产质量的困扰,向着更高层次的提升经营质态和核心竞争力方向转变,其实这也是向银行服务业本质的回归。这种服务竞争的层次和十年前,甚至五年前是不一样的。现在的服务竞争是全面的、全方位的竞争,不仅仅是服务环境、服务效率、服务质量等内容,更重要的是在以优质的产品和服务,为客户创造最大的价值,实现银行与客户高层次的双赢。从某种意义上讲,在新的形势下服务质态已成为核心竞争力的最重要组成部分,抓服务必须着力于打造良好的服务渠道、优化业务流程、创新金融产品、争夺优质客户、提高人员素质,这些都是提升银行核心竞争力,提升品牌美誉度的实现途径。只有为客户提供最好的服务,最大限度地满足客户需求,才能把握竞争的主动权,因此这是我们抓服务的立足点和出发点。

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