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银行备战奥运商机 全线提升服务能力


  奥运会召开日益临近,上海作为奥运的分赛区,承担了比较繁重的服务奥运的责任。赛场之外国内各家商业银行也在紧锣密鼓地筹备一场金融服务领域的“运动会”,而这场“运动会”的“裁判员”,正是在奥运会和残奥会期间来自约220个国家和地区的数万名运动员、教练员、政府官员和媒体记者,以及800多万的境外游客。





奥运服务无小事,工行上海分行以此为契机,全力备战奥运金融服务,把“优质服务年”活动深入持久地开展下去,努力提升国际化服务水平,以安全、优质、高效、便利的金融服务为奥运会的顺利举办做出应有贡献。

  着力提升网点形象

  网点是客户与银行的主要接触点,是服务提供的主阵地,也是工行服务形象最直观的窗口。对此,工行上海分行首先将在奥运年实施网点升级,启动财富管理中心网点的建设工作,年底前财富中心和贵宾理财中心总量将超过200家,力争成为上海地区首屈一指的高端客户服务网络。工行上海分行还将加快新设网点的选址布局,加快调整低效网点,对位于大众居住社区和老居民区的网点实行迁址调整,并探索开设地铁银行,将服务的触角从地上延伸到地下。

  此外,工行上海分行已经启动了网点“醒目”工程,通过网点电子液晶屏渠道为市民提供便民信息与理财咨询。年底之前,将有300家网点做到门楣橱窗“亮起来”,液晶屏宣传“动起来”,信息发布载体“联起来”,这也将成为工行上海分行一道独特的风景线。

  全线提升服务能力

  今年,工行上海分行将加大网点服务的资源投入,首先进一步充实网点人员,增配柜员800余名,保证开足服务窗口,其次,投放ATM近200台、CDM超过100台、各类多媒体自助终端500余台,并在重点网点配备录音电话,确保客户在非营业时间的求助得到及时响应和回复。奥运期间,各网点还将落实弹性窗口和弹性岗位制度,并开辟“奥运绿色通道”服务窗口,用热情和规范的服务接待中外来宾。

  围绕奥运服务的需要,工行上海分行将加强重点区域附近的网点全部具备个人外汇全功能网点资格和实际服务能力,并在市区主要地段及奥运场馆附近网点,设置英语服务专柜与中英文对照的服务标识,准备指示牌、奥运金融服务小册子等,上海分行还加强了对一线人员外汇业务的培训,使奥运服务重点网点的员工能够按照客户的需要,熟练、准确地办理各项外汇业务,保证在重点区域的每个网点至少有3名员工、城区每个网点至少有2名员工、郊区每个网点有1名员工具备外语接待服务能力。

  售后服务也是银行服务的重要组成部分,工行上海分行不断完善售后服务机制,提供售后跟踪、咨询建议、产品维护、客户关怀、上门服务等服务,优化投诉的处理流程,对一般投诉、咨询、求助、建议的客户来电,限时在3-5个工作日内回复客户。对VIP客户投诉和重复投诉,应即时处理、即时回复。同时,工行上海分行还增强了电话银行座席的服务力量,年内将增配座席人员100名,并配备一定的电话银行外语服务人员,保证奥运期间与境外客户语言交流“无障碍”。

  用心塑造服务文化

  去年,工行上海分行开展了大型的主题宣讲活动,在社会上收到了良好的成效,今年将延续这项服务新举措,并逐步形成社区宣讲活动的长效机制。以行长带头主动深入社区、深入楼宇、深入企业,定期举办形式多样的宣讲活动,宣传金融基础知识与理财文化,使主题宣讲成为工行独特的金融文化,并打造一批优秀的“理财讲师”,打响工行“金牌讲师”的品牌。同时,还将在奥运期间,举办客户服务节、服务创新沙龙等活动,积极提升老百姓的理财意识,改进理财观念。    

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