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戴尔如何提高电话营销的价值


                      戴尔自进入中国市场以来,一直坚持其特有的直销模式,这个模式就是:按照客户要求制造电脑并直接发货,有效了解客户需求,从而迅速做出回应。这种模式有利于戴尔能更准确的了解中国客户的需求,并进行有计划的生产;还有利于降低库存和为客户提供个性化服务。
  戴尔公司有一个“黄金三法则”,是其一直领先于市场的制胜法宝,即“坚持直销”、“屏弃库存”、“与客户结盟”。
  坚持直销
  戴尔的直销模式我认为就是简化、甚至消灭中间商。迈克尔.戴尔在自己的著作中曾经说过:在非直销模式中,有两支销售队伍,即制造商给经销商,经销商再给客户。而在直销模式中,我们只需要一支销售队伍,他们完全面向客户。这样的话,就减少了更多的中间流通环节,直接把利益让给消费者,让消费者得到更实惠的产品和服务。在渠道变革越来越快的今天,各个厂家都在积极的寻找一条适合自己的渠道,但也正因为其迷离,所以市场表现一直不稳定。而戴尔的坚持直销,帮助戴尔在短短几年时间里,迅速进入中国PC市场的前三名。所以说,直销的模式在戴尔的快速发展过程中是功不可没的。
  摒弃库存
  戴尔有一条定律:用信息代替库存。我的理解就是通过直销模式,迅速的了解客户的需求,从而判定出当下客户的最大需求在哪里,因为戴尔是先接单再生产,所以能很好的利用好客户需求,制造出适合市场需要的产品。同时利用好客户货款到帐的时间和供应商货款的时间差,以尽减少自己的库存。
  在当今市场飞速发展的今天,企业解决库存的能力直接代表了企业效益的好坏。特别是在IT行业,它的变化是最快的,记得有一部美国电影里曾说过:你这是半年前的电脑了,现在找配件给你维修的话应该到博物馆去找了。虽然有点夸张,但足以可见该行业的发展迅速。所以库存问题一直是困扰企业发展的重大因素,而戴尔的用信息代替库存,很好的解决了库存的管理问题,从而大大提高了自己在市场上的竞争水平。
  与客户结盟
  其一就是与上游的供应商结盟。戴尔与供应商原料进货之间的结盟是其成功的关键,这样能保证最新最好的原料迅速补充到自己的产品体系中去,在减少库存和更快满足客户需求方面是非常重要的。
  再就是与下游的客户结盟。戴尔对客户和竞争对手的看法是:想着顾客,不要总想着竞争。很多企业都太在意竞争对手的行为,时刻在关注着竞争对手的行动,但由于过分对竞争对手的揣摩,却忽视了对消费者的研究。以前的营销时代是以产品为中心,而现在的营销则过度到了以消费者为中心的时代,最明显的案例就是超女比赛的成功举办了。谁更能了解消费者的需求,谁就能占领消费者的心智资源,谁也就能占领市场,创造利润!
  加强对中国消费者的了解
  戴尔因为其特有的商业模式成功了。但是面对独特的中国市场的时候,也有很多不足的地方。我个人就是戴尔笔记本电脑的客户,从购买到使用的过程,并介绍一些朋友都购买了戴尔的笔记本,因此我有着深刻的体会。在这个购买的过程中,我以为没有建立起一种消费者对戴尔的长期信任,除了广告没有日常的影响和沟通方法,给消费者感觉好象戴尔购买产品就是一种纯粹的买卖关系,所以不能给予消费者长期的影响,导致消费者始终无法建立起对戴尔的信任和感情。这样容易造成一种什么现象呢?品牌忠诚度很低,从而会流失部分客户。
  要知道IT产品越来越有变成快销品的趋势,消费者更换机器的时间差越来越短,同时电脑产品已成为人们生活中必不可少的一部分,这样的话,就给厂家出了一道题,就是如何保留住我的客户,并进行有效的服务,产生口碑传播,从而形成品牌效应。我和我的朋友在购买戴尔电脑的过程中,均有这样的体会,就是刚开始购买的时候,电话营销人员都很有礼貌,并且有技巧的让你产生购买意向,可是在购买以后,基本上见不到销售人员的回访电话或短信了,以后所有的事情都交给售后处理了。这样有可能是分工明确的结果,但是在中国很多消费者看来,我是从你手里买的东西,希望以后有什么问题的时候也是直接来找你,并不希望买了你的东西后,你就从我的生活里消失了。中国的消费者会有什么感觉呢?会有一种失落、甚至上当的感觉。商战的地点在哪里呢?我认为就在消费者的心智上!
  营销人员应加强售后服务 
  针对中国消费者特有的消费个性,我以为戴尔的售后不能只体现在技术处理上,而应该让销售人员参与到这个过程中来。举个例子,当货物到达消费者手中时,一个电话给消费者,表示慰问和祝福,消费者感觉是什么呢?贴心!看人家,货物安全的到达了,还给我来电话,服务周到。当使用一段时间后,再一个电话打来,询问使用过程中碰到什么问题。逢年过节的时候,给予一个祝福,基本上就能与消费者建立一种信任的关系了,甚至条件成熟的时候都可以组织客户见面会。通过加强销售人员的适当售后服务,直接和客户建立一种信任关系,提升品牌在消费者心中的影响力和忠诚度,占领消费者的心智资源,从而形成良好的口碑传播。这是一个品牌维护的过程,而这个过程直接产生价值。直销有一个很重要的传播方式就是口碑传播,在做市场这几年,我感触最深的是口碑传播,通过服务产生价值,提升品牌影响力,这也是中国人最喜欢的一种传播方式。戴尔在中国有那么多的客户?为什么不合理利用呢?当越来越多的人在大街上主动给戴尔做传播时,这又是一种什么力量呢?
  销售人员服务和管理好客户,最好的方式就是建立数据库,以更好的维护企业形象,提升消费者对戴尔产品的品牌忠诚度,还不至于浪费销售人员的时间,更重要的是通过数据库的建立和管理,销售人员可以更好的了解客户的需求,为下一步的销售工作打好基础,并提升电话营销的成交率。因为只有当你了解客户需求的时候,才知道如何把自己产品的利益点和客户需求形成有效对接。只有当你的产品能更好的满足客户需求的时候,你才能把产品卖出去。
  加强信任度,产生价值
  作为一个电话销售人员,必须要解决好信任度的问题。这需要从三个方面去解决:一是消费者对企业的信任度;其次是消费者对产品的信任度;再次是消费者对销售人员的信任度。其实作为一个戴尔的电话营销人员,最重要的就是要给消费者解决这三个信任度问题,为什么呢?因为戴尔通过自己强大的平面媒体宣传攻势及几年来在全球的经营,已经很好的的解决了前面两个问题,而戴尔的直销还是客户先付款才能拿到货,所以在电话的过程中,如何迅速解决好客户的信任度至关重要。而在电话营销的过程中,人基本上是感性的成分更大,所以我以为要解决好信任度必须从以下方面解决:首先就是通过自己的声音和语言迅速传达给消费者一种亲切的感觉;再就是通过自己的专业水平取得客户对你的信任。这两个方面做好了,基本就能解决客户的信任度问题。再一个解决信任度的渠道就是通过自己的售后服务去解决,这个在前面已经说过了。
  还有就是在电话营销过程中,一定要做到主动,并且能很好的引导和控制对方的思路,这样做的目的是为了提高成交率。说一个我亲身经历的例子,有一次我给朋友推荐戴尔的笔记本电脑,他很想要个有摄象头的机器,但是大家都知道,戴尔的笔记本基本是没有摄象头的,所以他们直接告诉客户没有这种机器,最后我的朋友过来埋怨我,说根本就没有他想要的机型,结果也就是没买成了。但说句实话,我那朋友对这块要求并不是很高,只是停留在有这个意向阶段,销售人员为什么不引导好客户的思路呢?为什么不能去主动了解客户要摄象头的目的和需求是什么呢?为什么不能告诉客户我这里有更专业的笔记本使用方案呢?当你卖给客户的是一套能解决他需求的方案的时候,他还有什么理由来拒绝你呢?我曾在电脑商场里做过一个调查,因为戴尔没有摄象头已丢失了很多客户。
  通过上面的解释,我们基本解决了两个大问题,首先就是建立客户的信任度,再就是卖给客户的是一套解决方案,有了这两点,就会产生价值。客户电话打过来的时候,首先要分析你是否能够帮到客户,是否让客户觉得你是一个专家;你是否能够在这两种基础上为他创造价值,以达到供需匹配的至高境界。通过解决这些问题,我以为作为一个戴尔的销售人员,不管是在电话内还是电话外,一定要去努力宣传自己,并且要树立一种形象,一种电脑使用专家的形象。若每一个戴尔的销售人员都能达到这个水平,当消费者有购买或使用的烦恼时,他首先想到的是谁呢?是戴尔的销售人员,因为在他们的帮助下,自己的问题和烦恼得到了很好的解决。我相信,这样做的话,戴尔的直销在中国市场将会走的越来越好!                                                       

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