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让客户从细节里认识看不见的你


                      “双螺旋”本名陈平,34岁,先前在一家工厂做电器技术维修,有14年之久。2004年7月他在淘宝开店,因为一贯追求细节到偏执程度,被网友誉为细节之王。“双螺旋”的网店是做保鲜盒销售的,在各地的商店也触目可见。这样普通的产品客户会到他那里定期购买,使他的月销售可以达到9万,可见他的细节魅力之一斑。
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  “双螺旋”对细节的体会很经典,他这样认为:“在网上开店零售也好,或者网上从事批发也罢,首先第一点,我们自己本身应该有一个系统的规划。我们在做每一件事情的时候,应该重视到每一个细节,因为网络上看不到你人。客户只能通过你的店铺,通过你在网络上发布出来的产品信息,通过和你的对话沟通,通过你的售后服务,来确定隐藏在这些细节背后的你究竟是个什么样的人。他门通常是这样去推测的。这样的话,细节就变的非常的重要。其实有时候,网上的很多竞争我觉得到最后就是表现在细节上。”

  有一句网络名言大家都知道:在互联网上,对方不知道你是一只狗。但是“双螺旋”深化了对这句话的理解:对方看不见的只是你的形象。正因为如此,从细节里辨别人变得更重要。网络购物,客户必须找到自己可以依赖的诚信商家,他们只有多方面地从细节上来把握对方。
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  一个网店店主做好一两个细节并不难,他需要讨好来购货的客户。但是,对暂时不购货的潜在客户,对给自己中评差评的客户,也同样做好细节,甚至从系统上的每一个环节做好细节,就是“双螺旋”的独到之处。他属于那种真正把客户当成自己衣食父母的人。
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  在他的网店的“心情故事”里有这样一段话颇耐人寻味:“一个合格商家是由无数个优秀的买家造就的。在所有的销售过程中,除了为您发送货物我并没有做更多的事情,而你们却将信任给予了我,我把这种信任作为一种无价的荣耀来看待。作为顾客,你们带给我的,比我带给你们的东西要更有价值的多。正是因为你们,才让我有了能够在这条路上继续光荣且真诚走下去的力量。 感谢并祝福大家,无论你们在什么地方......”

  把握细节,源于真诚

  “双螺旋”的网店初开张时卖的是一些杂货,第一笔生意就给他上了一堂细节课。这单生意从细节上来说是先失败后成功。当时,他卖出的是一条围巾,客户是准备把这条围巾送给夫人作为生日礼物的。“双螺旋”卖出以后,突然发现这条围巾是褪色的,他感觉很内疚,当天就发了信给客户,真诚表示道歉,并且愿意补偿因为这条围巾给客户带来的任何不愉快。
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  后来呢?主持人问,网友也问。“双螺旋”说:后来这个买家送给他一个俄罗斯的套娃,使他很感动。他的体会是:在网络上做事业,只要你具备真诚,什么事情都可以做,因为还没有一种力量能够比真诚在网络上发挥更大的作用。
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  真诚待人,同样使他在进货上也感受魅力。为了寻找好的货源,他在谈了无数家供应商,终于找到了感觉不错的保鲜盒,但供应方给了他一个不能承受的起定量。“双螺旋”没有其他方法,只能用真诚感动对方。他说,“其实我到你这里来只是要一个进货的机会,我可能什么都没有,但是在商业上有一个不成文的惯例,所有的小买家都不会受到他应该得到的尊重,但请您不要忘记了,任何大的卖家都是从小的买家开始的。”对方可能是因为这句话被打动了,开始了合作。这也使“双螺旋”体会到真诚的价值如此之可观。  “双螺旋”说:真诚待客也需要学习。“双螺旋”的学习方法是经常到淘宝上的钻石网店去看看,看那些做得好的卖家是怎么销售的,看他们的铺货、看他们的照片、看他们的产品说明,甚至看他们对中评差评的处理方法。他认为,做人真诚,细节自然到位。
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  研究平台运作,关注相应细节

  “双螺旋”有一个观点很出色:关注网店细节,首先要研究平台运作。他说,“你在淘宝网上做生意,就要了解淘宝网这个平台,了解它在互联网和所有B2B或者C2C当中处于什么位置,它是如何运作的。每一个网站和每一个平台都有它自己的故事,自己的游戏规则。你要了解自己在这个平台上能够做什么,这一点非常重要,只有了解了这个平台赋予我们的功能,我们才能掌握它、使用它。”

  “双螺旋”举了一个例子:淘宝网的一个特点,就是买家在淘宝上搜索产品一般都会从最便宜的产品开始搜索。了解淘宝平台的这个特点,“双螺旋”就采用了这样的方法:他的店里永远有一元拍产品。一元拍的产品虽然会牺牲利润,但会带动人气。网络销售,包括淘宝、阿里巴巴,最难解决的问题一开始都是人气而不是别的。你有了人气才能解决更多更复杂的问题。既然来淘宝的买家喜欢搜索便宜产品,喜欢一元拍,“双螺旋”就用一元拍的产品来聚集人气。

  还有一个例子:淘宝的产品在推荐位上排第一页的都是快要结束的产品,这是它的一个特点。“双螺旋”认为,推荐快要结束的产品是淘宝赋予我们的功能,我们要学会利用。双螺旋在上货的时候,不是批量一次性上完,而是一天上十件,分批滚动上货,保证了淘宝在公布快要结束的产品时有双螺旋的产品。
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  细节的最高境界是完美

  听说“双螺旋”有一个百问百答的模板,我很想看看。“双螺旋”为我发送了文件,并且说:这个模板,任何买家的问题都可以回答。原来,“双螺旋”将买家的问题逐一加以总结,分类,整理。平时买家提问题,他只要粘贴就可以了。但是所有的回答“双螺旋”都是努力精确到每一个字,多一个字都不行。
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  网上开店,一般陈列多少商品为宜?“双螺旋”从买家感受出发进行了研究。他以自己的店为例:目前为止是80多件,估计摆放到250件的时候不会继续上传上去了。淘宝的规则是10件产品就可以开店,但是产品太少影响销量,因为产品太少就选择少,浏览量就不高。但是一个店里面有几千件产品的时候,选择多了痛苦也多了,买家也会很头痛,他可能会离开。任何东西都有极端的,不能太少、也不能太多。太多了就宁可再开一个店。

  在产品价格的规定上,“双螺旋”也有自己的一定之规。他将产品分成三类。第一类是自己店里的主打利润的产品;第二类是铺货,显示自己的专业和实力,高中低档产品都有,可以适合不同人群;第三类是促销产品,需要牺牲利润的产品,象一元拍。“双螺旋”认为,网店销售,会加快商品的快速同质化和价格透明化,所谓快速同质就是当一个产品赚钱的时候很多人会跟风。还有网络上商品价格是透明的,可以通过检索对比显示。商品价格在大家差不多的时候,买家靠什么方式销售商品?这是“双螺旋”经常考虑的问题。  细节操作上的亲而为之和代而劳之

  在细节操作上,“双螺旋”认为,有的是一定要自己亲而为之的,有的就要请高手代而劳之。
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  产品拍摄,“双螺旋”认为是一定要学会的,在网络上产品的照片是灵魂,是第一重要的事情。他说:一张好的照片胜过千言万语。他开始用的是别人的照片,拍摄得不好,有很多买家看了照片之后不能引起购买欲,使“双螺旋”丧失很多客户。“双螺旋”敏感意识到网上照片的重要性,马上准备投入。他跟我说:“购买相机和其他摄像设备,我都当成是一种投资。购买和投资的观念是不一样的。
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  当你在淘宝开店或者在阿里巴巴上注册准备做事情的时候,你围绕着淘宝或者阿里巴巴所做得一切的一切都是投资,而不是消费。这样的投资是有产出有回报的。比如产品照片拍得是一个杯子,我要让客户看见的不仅是杯子,还要让他产生购买杯子的欲望。”

  还有产品说明的模板,也一定是要自己亲而为之的。“双螺旋”另外介绍说,他准备在淘宝网上开一个珠宝店。为了使自己成为专家,他全身心地投入到珠宝的专业学习中,准备考珠宝鉴定师。虽然难,但是必须成功,否则就不要开这个珠宝店。这件事情也是必须自己做的。
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  但是有些项目,虽然也很重要,却可以请人来做,让高手代而劳之。我们说起了网店设计,说起了格格坞。“双螺旋”很感谢“格格坞”,因为“格格坞”的设计,帮助他的网店晋升到一流网店行列中去了。
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  客户的置疑可以帮助细节的完善

  我们讨论了客户的置疑和细节的关系。
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  “双螺旋”说,买家99%是带着问题来买你的产品的。他们带着疑问,而且疑问非常的广,不是电脑对着电脑就可以做成生意的。在你的网店里,你要把产品基本性能写清楚,让买家了解你的产品;你要把运费写清楚;你要把产品的售后服务也写清楚;如果你有优惠政策,那你的优惠政策也要体现出来。你要让买家看了之后99%的问题都已经解决了,只有1%的问题没有解决,就是想不想买的问题。
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  “双螺旋”补充说,好的产品说明会节约大量的时间,不需要做额外的工作。产品说明是整个销售过程当中最基础的工作,只有基础完善了,我们跟买家沟通才会更有效率。好的说明可以基本回复客户疑问,没有烦琐,没有废话,每一个字都很重要的,比如说运输费用一、二、三、四,你运费怎么样的,多加一公斤是怎么样的,说得很清楚。
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  我们又转到淘宝上的店主最敏感的中评和差评问题上,这是买家对卖家不满意的一种表现方式,其中不免有许多误会在其中。“双螺旋”说:对任何负面的评价,我们一定要用百分之一千的精力去对待,不是百分之一百,是百分之一千,因为许多买家来买东西不是首先看你好评,而是看你的中评和差评。
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  中评是不可避免的。聪明的买家应该学会用中评为你做广告。遇到很多莫名其妙的评价时你首先一点要冷静,看自己是不是有错。如果有错,要承认错误,有时候承认错误是一个好事情。剩下的问题就是沟通。任何事情都可以靠沟通来解决的。经过沟通,80%甚至90%的问题都可以解决。如果很不幸你属于20%部分,那你也不要慌,淘宝会给我们解释的机会。一个负面评价、理论上来说可以通过我们合理的解释消耗掉的,就看你怎么解释了。
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  先熟悉微观操作的细节,再谋求宏观上的转型发展和“双螺旋”讨论细节问题是一件愉快的事情,他确实在细节问题上有精细的思考。“双螺旋”认为,在网络上80%是服务,20%是产品,他把网店上的产品销售比喻成“服务产品化”,就是说,服务可以变为一种产品来销售,这就是网店销售要讲究细节的重要原因。
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  从这样一个观点出发,网店销售上的服务质量要比产品更加重要。一个网店店主能够成功把握细节,讲究服务,他就完全可以触类旁通,做好其他产品。
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  双螺旋把以前的产品销售看成是练兵。他已经熟悉微观操作上的所有细节,现在他可以谋求宏观上的转型发展了。
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  “双螺旋”的新项目就是珠宝店。珠宝店的整体策划还是一个商业机密,但是许多细节已经在紧锣密鼓中完成。比如,“双螺旋”必须完成自己的专家角色,使自己成为一个珠宝鉴定师;比如研究中国的珠宝买家的需求特点,制定相应的销售定位;比如,完成新网店的重新设计和品牌先导;……。淘宝网上的一些高钻店主都在开始谋求蜕变。对已经熟谙网店销售细节的“双螺旋”来说,蜕变对于他会比较轻松一些。                                                       

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