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抱怨就是商机


                      如果你问一百个老板,可能只有一个说生意忙不过来,九十八个说生意不好做,剩下一个老板什么都不愿意说——倒闭了。
  普遍说生意不好做说明了什么问题?说明消费者各种显而易见的需求已经被满足了。在消费者的每一种需求面前,都有无数的从功能式样到品牌内涵都彼此差不多的产品拥挤着,孙子似的等着“上帝”的垂青,这种生意当然不好做。

  但是,市场上真的找不到机会了吗?消费者的需求被完全满足了吗?满足的程度如何呢?可以肯定,谁也不敢说没问题。俗话说,人心不足蛇吞象!消费者的心总是难以满足的,是总也满足不完的。市场中不断出现抱怨就很能说明问题,老板们自己做消费者时不是也经常抱怨吗?这说明,市场上的现有产品并没有让消费者完全满意,也就是说,到处存在着没有得到充分满足的需求。就像一个人只吃了个半饱,或吃饱了却没吃好。提高消费者的满意度当然要比打发一个饿汉困难得多,在供远远大于求的今天,不要做梦有什么明摆着的空白需求只等着你去填补。怎么办?守株待兔是等死,精明的企业已经从提高消费者的满意度中找到了饭碗,而抱怨就是发现饭碗(尚未完全满足的消费者需求)的最好线索。

  在这方面,国内企业海尔做得有声有色。他们为农民开发能洗地瓜的洗衣机的事儿被人们传为佳话。原来在一些农村,农民“发明”用洗衣机洗地瓜,可是泥土杂物经常堵塞洗衣机,很容易损坏机器,这颇令农民烦恼。按一般人的思维,这不是自找的吗?活该!洗衣机是洗衣服的,谁让你洗地瓜啦?但海尔人不这样看,他们从本来属“自作自受”的抱怨中发现了商机——海尔开发出了一种农村专用洗衣机,既能洗衣服又能洗地瓜。产品一投放市场,立即受到农民的热烈欢迎。

  张瑞敏说:“我们对员工灌输这样一个概念:从本质上来讲,营销不是卖东西,而是买进意见——根据用户的意见不断改进,达到让用户满意,最后就买到了用户的忠诚度。”难怪海尔的产品研发很有营销味道。菲利甫·科特勒说:“营销管理实际上是需求管理。”“营销使推销成为多余。”海尔今年新推出“上下吹风不吹人的空调”、“甩掉滤尘袋的吸尘器”,都是解决顾客对原有产品的不满意——抱怨而改进的产品,提高了顾客对产品的满意度。

  承德避暑山庄实业集团的38°“铁帽子”酒在其老家承德极为畅销,可是拿到石家庄市却招来一片抱怨。匹夫营销策划公司调查后发现,原来,石家庄人喝酒有点高不成低不就,为此,山庄集团专门为石家庄市场开发了41°、42°、43°系列酒,就这样,该市场在不知不觉中打开了。

  一般电脑用户对误操作或病毒入侵,造成电脑系统瘫痪而不会恢复非常恼火。联想没有耻笑这些用户的电脑水平太“水”而不屑一顾,而是从中看到了市场机会,发明了一种“一键恢复”电脑,只要按一下恢复键,被损坏的系统就会自动恢复,并且会完整地把顾客的文件保存起来。

  顾客掏钱买产品是为了解决问题,那么顾客要看,到底谁能为他解决得更早更快更周全。对于企业来说,谁能首先在顾客的抱怨中发现并解决问题,谁就能比竞争对手更有效地赢得顾客、占领先机。优秀的企业莫不如此。从这个意义上说,不是没有市场,而是缺少发现市场的眼睛和发现市场的方法。抱怨就是商机,它可以领着你找市场,这个秘诀你知道吗?

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