www.163164.cn

总目录 上一页 目录页 下一页

顾客的二十三种类型


         
  一个酒店从业人员,尤其身为接待员,每天除了应处理之例行工作外,所接待的客人真不知道有多少,而且其中包括了全世界各种形形色色的人士,因酒店是以服务为业务的事业,对于客人的类型了解清楚,才能对所有的客人给以完满之服务,使服务达到最佳之境地,下面将客人之类型分述于后:
  1.常顾客型
  我们应该注意对于常住店的老顾客态度要恳切的接待,但在服务时也不能与之表示过份的亲切,而冷落了其它顾客,致影响服务态度。
  2.吊儿郎当型
  这种客人没有主见,对于任何事情之决定很难下决心,当我们服务到这种客人,应该和气地加以说明亦提出建议,代他下决定,如此即可节省时间,又可增加对方的信心。
  3.尊大型
  这种客人有自大感,认为他自己是世界上最伟大的人,让人觉得有点目中无人之感,总认为自己所作所为都是对的,故当我们服务这种人时,最好是顺从其意见,遵照他的话去做,记住千万不要与他议论。
  4.识途老马型
  对于此类客人之服务最好是多听他说话,少批评他所讲的内容是否正确。
  5.浪费型
  此类客人喜欢交际,用钱没有节制,更爱吹牛,故对于此类客人在服务时,应保持距离,不可太接近,以免万一事故而将责任推到你身上。
  6.罗嗦型
  此类客人应尽量避免和他长谈,一谈上就没有完,而影响了工作,应柔和地将要点简明扼要地说明,让他便于接纳,最忌辩论。
  7.健忘型
  此类客人对于你所告诉他的事情很容易忘记,必须要时常提醒他,否则当他否认自己所作所为时,将责任转嫁于他人,那官司就打不消了。
  8.寡言型
  此类客人平常不常开口说话,故当他尚未向交代事情时,应专心倾听其意见,并提出扼要的建议,以确保服务之完整性。
  9.多嘴型
  此种客人向你说话时,最好是尽快想法诱其谈入正题,以免耽误了别人的时间。
  10.慢吞型
  此类客人东张西望,动作滞笨,说话吞吞吐吐,需要一段很长的时间才能下决定,故我们和他说话时,应帮助他迅速下判断。
  11.急性型
  动作应迅速,与其交谈应单刀直入,简单明了,否则此种客人很容易冒火。
  12.水性杨花型
  始终犹豫不决,即使已经下了决定,又想变更,总认为别人所选择的比自己的好,因此我们应向其说明所选择的很正确,并鼓励其接受。 
  13.健谈型
  此类客人很喜欢聊天,一谈就没有完,故对此类客人必须以适当的方法暗示他,还要为别的客人服务,以便结束谈话。
  14.情人型
  此类客人比较喜欢安静的地方,故不要常去打搅他。
  15.家族型
  特别细心照顾其小孩或推荐临时看顾小孩的给客人。
  16.VIP型
  此类客人我们给他服务时,应把他视同国王的态度去服侍他。
  17.吃豆腐型
  如对方有过份的行为,干脆回答不知道或报告上司处理。
  18.无理取闹型
  对付此种客人应特别注意讲话的口气是否礼貌,记住别与他辩论,如无法应付,报请上司处理。
  19.夫人型
  在欧美的社会是以女权至上,故对夫人客气殷勤接待她们,以便替本店义务宣传。
  20.醉酒型
  每天喝酒,有喝必醉,故对此种客人最好避免注意他,不与他谈话,不笑他,如果吵闹不休,最好以其所好,而让他谈话不吵闹。
  21.开放型
  对任何事情都是毫不保留地表示于言行,但不轻易听别人的话,为免伤感情,应等待其情绪安定时,再来说服他。
  22.沉著型
  虽然此种客人个性沉着,但不容易轻易下决定,故对付此种客人必须对答如流,使其听了深信不移。
  22.固执型
  此种客人的自我观念很重,虽然遇事很容易下决定,但因欠思考,往往无法与我们的意思相同,只要以温和的态度,礼貌的引导他向我们的主张。
  23.社交型
  此种客人说话善交际,但不好对付,故应注意言行,以免发生意外,而遭受到他的抱怨。            

www.163164.com

总目录 上一页 目录页 下一页