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餐厅女招待


你还真得深入南方某个角落才能找到宝拉·道里奇,一个35岁,黑发如云、绿眸明亮的女人,一个关于她的传奇故事。
听说顾客对她忠心耿耿:如果他们进了餐馆发现她今天不当班,他们会到其他地方去用餐;听说她记得每位顾客喜欢的饮料、菜样,甚至他们家人名字。
接下来,我们请看这样几个镜头。
这是一个繁忙的星期五晚上,5点钟左右,迪克希·霍维尔和他太太卡洛这对老夫妇来餐厅吃饭。他们俩连柜台都还没走到,宝拉就迎上来,在他们脸颊上亲一下。迪克希说:“你闻起来真香,再亲一次!”宝拉真的又亲了一次。
7点45分,朵拉和克莱得·彼格比被一通电话从餐桌上拉到朵拉将死的老父床边。当他们离去时,朵拉说:“用力亲我一下!”宝拉照她说的做了。
贝蒂和克林顿·格里格吃完了他们本周在这家餐厅的第三顿晚餐,起身正要离去,宝拉也亲了他们的脸。
杰夫·邓普金是拥有这家餐厅的一家公司的地区经理,八点钟离开时,宝拉亲他的脸,和他道晚安。
这便是宝拉·道里奇奉献给这家餐厅的个性化服务—那种只有在新泽西旧式餐厅和南方小咖啡馆才有的那种气氛。宝拉·道里奇不但活泼开朗,而且总是兴高采烈,“顾客进来时心情不好,离开时心情都很好。”她这样说,一语中的。
然而真正了不起的是,宝拉工作的地方只是一家全国连锁餐饮店之一,这些连锁店里的人际交往通常不比墙上的第凡灯饰更真实。她不过是全美175家“露比星期二餐厅”其中一家的一位女侍。尽管它编号是24号,却也像其他的“露比星期二”餐厅一样,位于一个典型购物中心里,菜单和装潢都相同,可是宝拉却把它转变成像邻近的小酒馆,一个充满温馨友善,尽力使常客和初来的新客都自在的地方。
“我从不说:‘嗨,我叫宝拉,今天为您服务。’”宝拉说,一面模仿电视广告 那些女招待假装愉快的腔调。“对我来说,那简直是虚伪,不是我的风格。我情愿只是好好对待客人。!www.163164.com
饼干的模子显然和饼干的味道不大相干。饼干的美味靠的是它的材料、调制方式和烘烤的火候,模具的功用只是让每片饼干外观一致。同样的,连锁店只是个连锁店,除非你有像宝拉那样的服务员,同时连锁企业愈大,店数愈多,雇佣一些能给每家分店特殊风格和魅力的员工就愈重要。光是外观建筑是做不到的。
如果你不雇佣一些有个性的服务员,你的公司绝对不会有个性。你必须去发掘他们,而且不怕雇佣他们。
宝拉有她独特的风格。亲亲常客的脸,对初次登门的新客做个问候,这种宝拉式的服务方式,在“露比星期二”的训练手册里可是找不到的。同时我们必须为这家公司鼓励宝拉展现自己的风格而喝彩。二十四号连锁店拿出的最佳服务食谱与其它任何地方没什么两样—不同的是雇佣的人。
宝拉·道里奇所工作的这家“露比星期二”餐厅有许多竞争对手—对面就是购物中心的美食街,中心四周还有许多类似“露比星期二”的餐厅—像是“可口思”、“欧查理”、“双圣”、“苹果蜂”等等。“露比星期二”的经理所面临的挑战就是设法使这家餐厅从强敌环绕的环境里区隔出来。
有一两次有人想把宝拉挖走—后果如何,想来真会让她的经理不寒而栗。
“假如她明天就辞职到‘苹果蜂’餐厅去,”她的一位经理乔·拉弗提说,“我们每个星期就会损失3000美元的营业额。!www.163164.com
宝拉对于餐厅的重要性已是不言而喻,而她被聘用的故事也很引人入胜。1983年2月的某一天,当时25岁的宝拉,正在购物中心买东西,正好经过还未开业的“露比星期二”餐厅。餐厅经理奇普·汤生站在餐厅门外。
“嗨!你好,你有工作吗?”他问。
“嗯,算是有。”她回答道。
宝拉那时在当地的另一家餐厅“寇克和克里夫”里做女侍。
“进来填张申请表,我们正在招人呢!”经理说。
汤生显然注意到宝拉身上的一些特质,一些个性上的特质。也许他对她注意,一部分也只是因为她对他不似传统的招聘开场白,所作的开朗友善的反应吧。
这种随意的招聘方式并没有让宝拉感到很怪异。“我那时只觉得他是个好人,后来证明我没错,而且你也知道,我是很随意和任何人谈话的。他抓住了机会,我就来了,其他则都是不值一提的过去了。”    
          (语言桥翻译社译)

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