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闯进希尔顿:中国女孩成了顶尖“金钥匙”


一个人可以没有资产,可以没有后台,但只要有信心、有微笑,就有成功的希望。                      
—康拉德·希尔顿
  举世闻名的美国希尔顿酒店,在全世界拥有2800多家分店及47.5万间客房,
除南极外,它气派的身影遍及全球,堪称“旅店帝国”。那些经常来往于国际大都市中的巨商、明星乃至国家首脑,都把下榻在希尔顿看作一件幸事。一位中国兰州女孩,是怎样闯进纽约希尔顿酒店当“金钥匙”的?她在这座神秘而奢华的“宫殿”中,会有怎样的遭遇和见闻呢?
  用微笑“征服”希尔顿
  我是甘肃兰州女孩,出生在一个知识分子家庭。大专毕业后,我发现许多姐妹都在准备出国读书。2001年7月,我也加入到“出国镀金”的队伍,成了美国一家酒店管理学院的留学生。
  2004年,我在纽约拿到硕士文凭后,面临两种选择:要么回兰州家乡工作,要么留在美国打工。我最终选择了后者,是因为我想进入美国的酒店业,向老外学习更多的酒店管理经验,将来带回国内。当年8月份,我从网上获知,纽约的希尔顿酒店正在招聘雇员。在全球拥有2800多家分店及47.5万间客房的希尔顿酒店,有着“旅店帝国”的称号,是全球酒店业中的“大哥大”。它对我的诱惑,就像学计算机的人想进入微软总部、学音乐的人想步入维也纳金色大厅一样不可抗拒。于是,当天我就把个人资料用E-mail发给了希尔顿人事部。三天后,我得到了面试通知。
  那是一个阳光明媚的日子,我来到纽约最繁华的第五大街——希尔顿酒店那幢气势恢宏的大厦,就位于这条街上。我看到进出希尔顿的都是绅士名流、大款名媛,连酒店的接待人员也是清一色的俊男靓女。
  面试时,主考官给我出了不少难题,比如“当你遇到客人的性骚扰时会怎样处理?”“如果应聘成功,你觉得自己应该拿多少薪水?”最有趣的是,乐观测试也颇具“希尔顿色彩”,他们认为乐观精神对一个人的成长尤为重要,悲观者遇挫时垂头丧气;乐观者往往会把工作完成得更出色。幸好,我是个超级乐观主义者。面试结束后,主考官说:“或许你的测试答案不尽完美,但你始终面带源自内心的真诚微笑,这正是希尔顿需要的,我们决定录用你。”那一刻,我仿佛听到了天籁般的美妙声音。
  经过认真的面试,我顺利过关,成了希尔顿酒店的一名前台咨客,月俸6000美金。第一天上班,我就在更衣室惊讶地发现,衣架上竟挂着几套袖口烫印着自己名字的工作服。好新鲜!希尔顿酒店对员工的体贴入微也由此可见。令我特别惊奇和激动的是,每个同事来上班时都显得精神抖擞,并且面带迷人的微笑,不时地说着“早上好”,使你情不自禁地觉得:生活充满生机和希望!www.164.com
  在希尔顿酒店走廊的墙壁上,随处可见这样一句话:“今天你微笑了吗?”起初,我对此有些迷惑,微笑的“魔力”真有那么大吗?为什么希尔顿酒店一再要求员工搞“微笑服务”呢?后来了解到这家酒店创始人希尔顿先生的传奇人生,我才恍然大悟。
  康拉德·希尔顿先生1887年生于美国新墨西哥州,父亲去世时,只给年轻的他留下5000美元遗产。希尔顿拿着这笔钱,只身去得克萨斯州开了小旅馆。他每晚都要去火车站接客,还亲自为顾客端洗脚水、喂马。经过多年打拼,这位商界奇才的资产如滚雪球般变成了几百亿美元!而他的成功秘诀就是信奉“微笑是一种力量”,它能给客人带来无限的温馨和慰藉、希望和信心。希尔顿先生曾说:“假如我是旅客,我宁愿住进虽然只有残旧地毯,却处处见到微笑的酒店,也不愿走进只有豪华气派而不见人情味的地方。!www.163164.com
  初当“金钥匙”开了眼
  大名鼎鼎的希尔顿酒店,是一座集舒适、豪华于一身的“现代宫殿”—大厅里由声、光、电创造出一个浪漫神奇的世界:巨型喷泉制造着壮观的瀑布和漂亮的“银花”;头顶上的人造碧蓝天幕时而阳光明媚,时而月光皎洁,斗转星移;如水的音乐在著名钢琴师的指缝间缓缓流淌,令每一位步入希尔顿的客人都感到心旷神怡。
  初入希尔顿酒店,我感觉自己好像来到了“联合国”,眼前各种肤色等人汇聚一堂。在酒店门口为你开车门的是俄罗斯移民,在柜台为你办理入住手续的是个华裔,在房间打扫清洁的是墨西哥人……www.163164.com
  刚开始,我主要负责接待各国来宾。这份工作让我有一种如鱼得水的感觉,因为我爱和老外打交道,还喜欢观察人、琢磨人,时间长了,就成了半个心理学家:有的人一看是巨商富贾,你就得给他推荐尊贵的餐厅和豪华包房,订最好的车;有的人深藏不露,那你就含蓄一点;美国人比较随和,也希望你别太拘谨古板;日本人彬彬有礼,你也得绷着点;俄罗斯人粗犷豪爽,你只要像老朋友般对待他们就一切OK……每天见着不同的人,讲着不同的语言,这真是一个锻炼自己的好机会。
  2005年3月,我以出色的表现征服了上司挑剔的目光,希尔顿酒店为我颁发了令自己梦寐以求的金钥匙。能够把这对交叉的金钥匙别在自己衣领上,对所有酒店里的高级服务人员而言,都是一种至高无上的荣誉。因为它是国际公认的,作为豪华酒店接待员的最高级别!成为“金钥匙”后,我的薪水当月就翻了一倍。
  当年7月份,我又被从前台调到豪华客房部工作,直接负责贵宾们的饮食起居。刚调到这个部门不久,我就有幸接待了韩国三星公司的一位“实权人物”。虽是韩国乃至世界知名的大企业家,这位50多岁的朴先生却不会“摆谱”,待人和蔼可亲,很快就和我熟稔起来。
  朴先生说,他每次来美国必定住进希尔顿,20多年来从未光顾过当地别的酒店。不仅是他,他父亲生前也是这里的常客,他的儿子每次出差到美国,下榻时同样会直奔希尔顿。三代人都能成为这里的“铁杆顾客”,希尔顿酒店究竟魅力何在呢?我禁不住试探着问:“您觉得这家酒店在哪些方面做得与众不同,并吸引着你呢?”朴先生笑着给我讲了一段自己在希尔顿的“神奇经历”:
  住在希尔顿的朴先生清晨一开门,一名漂亮的服务小姐微笑着和他打招呼:“早,朴先生。”“你怎么知道我姓朴?”“朴先生,我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。”朴先生心里很高兴,又乘电梯到了一楼。电梯门一开,又一名服务小姐站在那儿:“早,朴先生。”“啊,你也知道我姓朴,你也背熟了上面每位客人的名字?怎么可能呢?”“朴先生,上面打电话说你下来了。”这时他才发现,希尔顿的服务小姐腰上都挂着小巧玲珑的对讲机。接着,这位小姐带朴先生去吃早餐。
这时服务员端来了一盘点心,点心的样子很奇怪,他就问:“中间这个红红的是什么?”此刻他注意到一个细节,那个小姐看了一下点心,就后退一步说:“那是新西兰产的一种水果”。“那么旁边这一圈黑黑的呢?”小姐上前看了一眼,又后退一步,再告诉他那黑黑的是什么。服务小姐之所以后退一步,是为了防止她的口水溅到菜里。
  朴先生退房离开时,酒店的“金钥匙”微笑着说:“谢谢您,朴先生,真希望第9次再看到你。”第9次再看到?原来这是他第8次光临希尔顿,自己早记不清楚了。之后有3年时间,朴先生一直没遇上需要他亲自来美国出差的机会。
  有一天他收到一张卡片,发现是纽约希尔顿酒店寄来的:“亲爱的朴先生,3年前的6月18日你离开以后,我们就没有再看到你,酒店全体上下都想念得很,下次经过美国一定要来看看我们。”下面写的是祝生日快乐!原来写信的那天正是朴先生的生日。“希尔顿被公认为是世界上服务质量第一的酒店,这点,我深信不疑。”讲到这里,朴先生显得很动容。
  或许朴先生想不到,充满灿烂微笑的希尔顿酒店,尽管会把每一位宾客都当“上帝”一样侍候,但对员工却极为严厉。一天,我的一位美国女同事只因没有按照酒店规定穿白色的袜子,就被炒了鱿鱼。或许你认为这有点小题大作,可管理层说,希尔顿酒店正是用服务细节打动了每一位客人的心,谁忽略了细节就等于给这块金招牌抹黑。这件事还登上了《纽约时报》,被称作“希尔顿的白袜子事件”。
  最令我大开眼界的是:我们酒店一直沿用希尔顿先生独创的“站立式会议”。办公室中召开的会议,都是坐在椅子上的。但是,希尔顿先生认为,坐在舒适的椅子或沙发上品着咖啡开会,会浪费不少时间,大家的精力也不够集中。为了消除这个弊端,希尔顿酒店开会时,会议室里既没有桌子,也不见椅子,会议主持者将所准备的公开资料分发给我们以后,大家就站在原地,热烈地交换意见。科学证明:人的大脑最活跃的时候是在站立状态下,这种“站式会”不仅可以节约时间,而且效率极高。
  与各国富豪打交道
  作为酒店里的“金钥匙”,我们必须是万能的,客人的一切要求,都要想方设法满足。从帮他们修拉链到订音乐会的票;从预约牙医、提供旅游线路到订豪华轿车;从空运货物、寄包裹到去机场接亲友……繁杂得出乎想象。但你绝不能对客人说:“你可以到这个部门去订票,打那个电话找牙医。”永远也不能说Sorry
I can’t,你得说OK,No
problem!然后调动各种办法和关系网,把事情办完美了。
  此外,“金钥匙”还得学会应对“突发情况”。比如影视圈的颁奖典礼时常在希尔顿酒店举行,如果有位女名星要你在20分钟内,帮她买到特殊品牌的化妆品或用来修饰的假发,你绝不能用21分,否则就会影响这位名人在随后的颁奖典礼上准时“闪亮登场”。
  2005年8月的一天,来自法国的珠宝师约翰先生下榻在希尔顿酒店,准备参加第二天纽约的一场珠宝拍卖会。当晚,他看着自己的拍卖品突然心血来潮,觉得如果在那条钻石项链上多镶两颗宝石,就显得更完美了。于是,约翰委托我连夜去帮他买那种宝石。可由于他要的宝石颗粒极小,颜色又很奇特,我几乎搜遍了纽约所有的金店和珠宝行,都没有找到。这时,我决定到互联网上碰碰运气。一番苦苦搜寻之后,还真查到了相关信息—迪朗达克州一家宝石加工厂有这种货!与对方取得电话联系后,我迅速开动自己的车子,向200英里外的迪朗达克州赶去。天色蒙蒙亮时,我总算怀揣着两颗价值8200美金的宝石回到了酒店。约翰先生看后高兴地说:“没错,就是这种宝石。真有你的!”尽管一夜未睡,但听说他的那条项链镶上两颗宝石,当天在纽约拍出了好价钱后,我还是替这位远道而来的客人感到高兴。
  一位欧洲的石油巨商经常光顾希尔顿酒店,但他每次来都选择最普通的客房住。在酒店吃饭时,每当“消灭”掉一盘主菜,这位富豪还会用面包把盘中的菜汁擦擦送进嘴里,将盘子揩得光可鉴人。事实上,西方人吃净盘中餐是正常现象,不爱吃的菜可以不要,要了最好吃得干干净净。彼此熟悉之后,我不由好奇地问他:“您儿子下榻希尔顿时都会住总统套房,富甲一方的您为什么还如此节俭呢?”这位石油大亨幽默地说:“因为他的爸爸是亿万富翁,而我爸爸是农民……!www.163164.com
  无独有偶,美国加州的斯汀娜女士是一家化妆品公司老总,身价几千万美金,仅私家轿车就拥有3辆。每逢来纽约度假,她都会住进希尔顿酒店。令人惊讶的是,这位漂亮的美国富姐并不穿名牌时装,路易·威登和夏奈尔似乎离她很遥远,却最爱逛跳蚤市场和打折服装店,遇到超市搞促销活动,斯汀娜买起降价商品比谁都疯狂。她的观点是,节俭就是赚自己的钱,如果连自己的钱都赚不回来,又怎么有能力去赚别人的钱呢?
  如果你认为斯汀娜“很小气”那就错了,她和许多美国富人一样,认为“在巨富中死去是一种耻辱”。她对公益事业怀有极大的热情,迄今为止已经向社会捐出了1100多万美元,据说这是她全部财富的三分之一。美国商人就是这样,他们信奉“节俭是一种美德”,但绝不会沦为金钱的奴隶。
  在与希尔顿酒店里形形色色的客人打交道的过程中,我也渐渐变得成熟、练达起来,并学会了感恩生活。从做“金钥匙”那一天起,我就把希尔顿先生的一句名言烙在了心底:“不要回头看,在你回头的瞬间,就会有人超过你。”如今,我已经成为酒店内的顶尖“金钥匙”,工作能力堪称一流,年薪已提升到了13万美金。
  虽然我至今也没有大富大贵,但我坚信,凡是在希尔顿工作过的人,无论结局如何都是赢家,因为赢得了属于自己的那份特殊的经历。
  (独家采写,拒绝转载及上网!)

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